| 避けては通れない |
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どの業界であっても、避けては通れないのが「クレーム対応」。
いくら商品やサービスの質を上げても、決してゼロにはならないもの――、それがお客様からのクレーム。
「“クレームを起こさない”というスタンスは大切ですが、その一方で『必ず起こるものだ』と考えておいたほうがいいでしょう」必ず起こるものだと認識し、クレーム対応の基本をあらかじめ習得しておく意識が大切です。
最近はクレームの量は全体的に増えているという。
その理由は、主に２つあるとのこと。
１．
聞いた話であるが、昔はバスに乗って、その運転手さんが気に入らない場合、乗車中に『運転手さんの名前』『バス会社』を確認して、自宅に帰ってから、クレームの電話をするのが基本だった。しかし、いまは、乗車中に携帯電話で苦情をいうケースも少なくないという。
「昔のように、自宅に帰ってから苦情を言おうとする場合、時間が空くため、『まぁ、いいか』と、気分がおさまることも多かったのですが、携帯電話の場合は、怒りが昂ったままの状態で、すぐに苦情を言える。クレームが言いやすい世の中になっているんです」
２．
「コンビニエンスストアなどの存在で、便利さに慣れちゃっているんですね。
役所に対して『夜中の２時に、なぜ税金が払えないんだ』と文句をいう人もいる。
過剰なサービスに慣れてしまい、人々の許容範囲のハードルがグッと上がってしまったんです」
こうした背景のなか、「お門違いのクレームが増えているのも事実です」。だが、ここで注意したいのは、だからといって、こうしたクレームを軽視してしまってはいけないという点。
「お客様都合のクレームだと思いこんで、『私たちは悪くない』というオーラを出して接してしまうことはＮＧです。お門違いでも、お客様に変わりはありません。また、冷静に話を聞くことで、こちら側に“非”があることが判明する可能性もあります。クレームの多くは、一定の手順を覚え、お客様の心情を理解し、冷静に対応すれば、必ず乗り切ることができます。クレームに、しっかり対峙していきましょう」
では、具体的には、どのような対応をしていけばいいのか。
なぜ、多くの人は、クレーム対応が下手なのか？
３つの理由を挙げましょう。
裏を返せば、これらの３つを反面教師としてとらえておけば、クレーム対応は、必ず向上します。
では、それぞれ見ていくことにしよう。
「え!? 謝っちゃうの？」と、思った人もいるかもしれない。「お詫びをすると、裁判になったとき不利になっちゃう」と考えた人もいるだろう。
しかし、勘違いしないでほしい。「お詫び＝非を認める行為」ではないのだ。
「自社のサービスや商品を使っていただいているお客様なんです。彼らが、困っている事実と心情を、まずは理解し、お詫びをすることは大切です。それは、非を認めることには、つながらないんです」
例えば、クレームの電話が入ったら――。
「ご不便をおかけいたしまして、誠に申し訳ございません」
「当社の製品をお使いいただきながら、申し訳ございません」
クレームは、決して、自分の責任ではなく、第一応対者として「会社の代表」になって、対応することも多いはず。それだけに、まずは、気持ちをこめて、お客様が困っていることに共感し、「お詫び」することを心がけてほしい。
「お詫び」を終えたら、次にすべきは「お客様の話を聞く」という行為だ。「態度」「表情」「声」を使って、徹底的に聞くことが大切。心で聞くという点で、『聴く』という言葉が適切です」と話す。
ここで、タブーなのは、お客様の話を途中でさえぎって、言い訳や説明を始めてしまう行為。
「お客様は、何が起きて、どんなふうに困っているかを話したがっているんです。それを途中でさえぎってしまったら、お客様の不満は倍増します。お客様のクレームは３分以内で終わるケースがほとんどです。少しだけ我慢して、聞き役に徹してください」
その場合、ひとつコツがある。それは、お客様が話している途中で「さようでございますか」「ええ」「なるほど」など“相づち”や“うなずき”を入れていくということだ。
「お客様は、話しているうちに、頭の中も整理されてきて、徐々に冷静になり、気持も晴れてくるものです。しっかり話を聞くことで、お客様との信頼関係も生まれる可能性もあります」
「聞く」という行為は、それほどまでに重要なのである。
お客様からクレームが入ると、パニックになり、あたふたとしてしまい、結局、お客様のクレーム内容をつかみきれずに、上司にバトンタッチというケースも少なくない。
そうならないための方策――、それはメモを取ることだ。
「メモをとるときには、ただ相手が言っていることを書き写していくだけではなく『何が問題なのか』『お客様は何を伝えたいのか』の質問をはさみこんで、事実確認を明確にしていきましょう」
この際、決して、尋問調や事務的にならないように要注意。「おそれいりますが、などの丁寧な言葉を添えながら、お聞きしていきましょう」
また、メモを取ることで、応対者自身、冷静になれる利点もあるという。「記録係だと思えば、恐怖心もなくなります」。
聞き役に徹しながらも、事実確認だけは明確にしていく――、この点は十分意識していこう。
以上が、もし、あなたがクレーム応対者になった場合の「クレーム対応」のステップだ。しっかり、頭に叩き込んでおいてほしい。
今回のまとめ
１．携帯電話や過剰なサービスがクレームの増加を生んでいる。
２．お詫びは、「非を認める」ことではない。
３．相手の話は、メモをとりながら、しっかり聞く。
どうでしょうか？
なぜ、お客様がクレームを言っているのか。
問題解決をしましょう！
クレームをあげるお客様からヒントがいただけます。
文句を言わず他社へ。・・・
旅行でしたら、帰着後の訪問やお電話が次回へ繋がります。
大切なお客様へ。
お帰りなさいコール。
如何ですか？
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7月12日（木）09:54 | トラックバック(0) | コメント(0) | 社長日記 | 管理
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