| 2006年度 苦情・相談の解決時間が増加 |
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日本旅行業協会（JATA）によると、2006年度の苦情相談件数は前年比27％減の2800件であった。
区分別では
「取消料」 が339件
「手配内容」が323件
「情報提供」が181件
前年度は、マックスエアサービスのW杯サッカー観戦ツアー斡旋の問い合わせが210件にのぼり、ロンドンのテロ未遂やジャカルタ地震などの発生で苦情相談が増加。ただし、旅行業法改正で2年が経ち、各社が適切に処理できるようになる一方、旅行者がテロに対して「免疫」を持ち始めていることなどから、JATAでは前年度の問い合わせ減少に繋がったとみている。
2006年度の苦情・相談、件数減も一件あたりの解決時間が増加
今後の課題としては、全体の問い合わせ件数は減少したものの、一件あたりの解決時間が増加。
また、消費者が直接、監督官庁である国土交通省へ問い合わせることが増えているという。
（※協会に一度相談後、監督官庁へ相談をしていると私は思います。）
理由は、各協会（JATA・ANTA）とも相談窓口はスペシャリストを置いての対応ですが、業法だけでなく接客に対する苛立ちなどのケアが不足していると思います。
3月の苦情相談件数は前年比16.7％減の199件。区分別では「手配内容」が最も多く37件、続いて「取消料」が34件、「旅行代金・取扱料金」が23件。「手配内容」は引き続き確認不足に起因するトラブルが多いほか、旅行会社の過失に関わらず旅行者に負担を求めるケースがあったという。
また、「取消料」では未入金にも関わらず取消料を請求するケースが多い。
「旅行代金・取扱料金」はインターネット上の旅行代金記載ミスが散見されており、多くが単独で入力と確認作業をしていることが多ことから、JATAでは複数での確認作業の徹底による改善を提案している。
※そうですね。お客様は、ツアーを比較して、千円でも安いツアーを選択をするのですから、申込み後入力ミスの為に料金を追加してくださいではいけませんね。
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5月10日（木）08:29 | トラックバック(0) | コメント(0) | 旅行業界情報 | 管理
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